平衡计分卡

关于应该如何科学地评价一个组织的业绩的好坏，一直是管理学界的一个重要的研究课题。自20世纪初以来产生了许多的思路和方法，总的思路是由单一指标向综合指标发展，从注重财务指标转向财务与非财务指标相结合。“平衡计分卡”于20世纪90年代诞生，它极大地拓宽了企业绩效评价体系的空间，成为20世纪最有影响力的75个经营理念之一。

“平衡计分卡”的产生

“平衡计分卡”是由哈佛大学的Robert Kaplan教授和波士顿的顾问David Norton于1990年共同开发的。当时，人们越来越相信财务指标对于现代企业组织而言是无效的，仅依靠财务指标的绩效评价会影响企业创造价值的能力。他们的研究小组经过深入研究和讨论，最终决定使用一种囊括整个企业组织活动各方面的绩效指标的计分卡工具，这个工具就是“平衡计分卡(BSC: Balanced Score Card)”。

什么是“平衡计分卡”

“平衡计分卡”就是通过构建由财务、顾客、内部业务流程、学习与成长等相互联系的四个维度组成的绩效评价体系，对企业的战略适应性和当今商业环境制胜的必要因素进行实时监控。这克服了传统以财务报表为基础的绩效评价制度的片面性、静态型和滞后性。“平衡计分卡”由评价系统、战略管理系统和沟通工具三个部分组成。

"平衡计分卡"的四个维度

• 顾客维度(Customer perspective)：在设计“平衡计分卡”的“顾客”维度评价指标时，企业必须回答两个重要的问题：谁是我们的目标顾客？我们位置服务的价值定位是什么？目前，顾客维度广泛使用的各种指标有：顾客满意度、顾客忠诚度、市场份额、顾客获得率等。另外，企业还必须设计有助于改善顾客维度“滞后”指标的绩效动因。
• 内部业务流程维度(Internal process perspective): 企业组织需要辨别其为了持续增加顾客和股东价值所必须擅长的关键流程。
• 学习与成长维度(Learning and growth perspective): 一旦确定了顾客和内部业务流程维度的指标和相应的行动，企业组织往往就会发现员工技能和信息系统方面的组织结构与为实现目标所应该达到的水平之间存在差距，而学习与成长维度将有助于缩小这种差距，并保证取得未来可持续的绩效。一般可通过核心结果（滞后）指标与绩效动因（前置）指标的组合来体现学习与成长维度，如员工满意度、信息可用性等。
• 财务维度(Financial perspective): 财务指标维度告诉我们，其他维度战略的实施是否导致最终结果的改善。典型的指标包括获利能力、收益增长率和经济增加值等。

通常，我们可以将“平衡计分卡”四个维度中较弱的维度作为企业组织持续改进的大方向，以保证企业组织的平衡发展。

用“平衡计分卡”可以找出活动与各种目标之间的关系，确定活动的优先次序；同时，也可以根据活动的优先次序确定持续改进活动的优先次序。